Définir la personnalité de l’assistant vocal : les 3 premières étapes indispensables
Au fur et à mesure des années, la technologie a fortement évolué et les assistants vocaux ont pris de plus en plus de place dans nos foyers. Pour beaucoup d’entreprises, ils ont rapidement été identifiés comme une opportunité, un nouveau canal de vente plus simple et rapide pour les consommateurs qui n’ont plus envie de perdre de temps.
Si vous êtes ici, c’est parce que vous y avez réfléchi et que ça y est, vous êtes fin prêts : vous souhaitez vous lancer dans la conception d’un assistant vocal. Mais comment faire ?
L’UX va avoir un rôle clef à jouer : rendre l’expérience la plus efficace et la plus agréable possible. Et pour cela, choisir la personnalité de l’assistant sera primordial pour ensuite définir le vocabulaire que celui-ci utilisera, le mode de questionnement choisi, sa voix ou encore ses dialogues.
Dans cet article, on abordera donc la conception d’un assistant vocal d’un point de vue UX uniquement : comment concevoir un assistant vocal qui propose une expérience engageante et par où commencer ? Spoiler alert : vous l’avez lu dans le titre, vous devez commencer par définir la personne que les utilisateurs s’imagineront à chaque fois qu’ils communiqueront avec votre assistant.
Définir une personnalité… pour quoi faire ?
Certains diront : « en soit un assistant vocal ce sont des dialogues et une voix, c’est pas sorcier »… En réalité, c’est plus compliqué que ça… Quand on parle de conception d’assistant vocal, il y a en réalité toute une phase de recherche en amont qui va vous permettre d’identifier une ligne directrice à suivre à chaque étape de la conception.
Pour écrire des dialogues cohérents
Certes, vous avez très envie d’écrire vos dialogues. Mais avant de commencer, il va être important de définir quelques règles de base afin d’y arriver : Quel est son ton ? Comment communique-t-il ? Quelle est sa personnalité ? Sans ces informations : pas de personnalité et sans personnalité, pas d’expérience.
Pour vos utilisateurs
Ils ont besoin de s’imaginer une personne à chaque fois qu’ils communiquent avec votre assistant. Et ils le feront, c’est inévitable, que vous ayez créé cette personne ou non. Est-ce que vous avez envie que vos utilisateurs s’imaginent n’importe qui lorsqu’ils s’adressent à votre marque ? Au risque que ce soit décevant ? Non, évidemment.
Comment faire ?
Chez La Haute Société on vous accompagne dans cette première étape et on vous propose de :
- 1- Définir qui est votre assistant vocal : L’identité de marque est plus ou moins développée selon les entreprises. Cela est d’autant moins évident lorsqu’il s’agit d’appliquer cette identité à un assistant vocal. L’atelier Brand Sprint permet, en 2 heures, de formaliser une identité et son expression, à appliquer à l’assistant vocal.
- 2 – Définir l’identité verbale de l’assistant vocal : Avec les éléments identifiés lors du Brand Sprint, nous allons maintenant définir la tonalité, l’identité verbale, le style de voix de l’assistant vocal. En bref, ce que nous appellerons le Tone of Voice, le ton de notre assistant.
- 3 – Définir le nom d’appel : Cette dernière étape consiste à personnifier au maximum votre assistant. Vous allez ainsi pouvoir lui donner un nom ainsi qu’une image à laquelle vos utilisateur pourront facilement se rattacher.
Étape 1 – Le Brand Sprint
Quel est le concept ?
À votre marque…. Prêt ? Sprintez ! L’Atelier « Brand Sprint » consiste à comprendre et (re) définir très rapidement votre marque et son identité. Il est important puisqu’il va nous permettre de poser ou rappeler les fondements de l’identité de votre marque et de votre produit. Ainsi, nous allons pouvoir co-construire et formaliser une identité, partagée par toute l’équipe, à appliquer à votre assistant vocal.
Comment ça se passe ?
Durant l’atelier Brand Sprint, vous et votre équipe allez devoir voyager autour de 6 thèmes, étape par étape, afin de poser vos idées, en discuter et les formaliser :
1.👀 Votre vision : Qu’est-ce que sera capable de faire votre assistant à terme ? Quel sera son positionnement au sein de votre éco-système ? Autant de questions qui vous permettrons ensuite de prioriser ou recentrer les dialogues, fonctionnalités et évolutions de votre assistant avec cohérence et confiance.
2.💸 Votre business : Décrivez votre produit sous tous ses angles : qu’est-ce qu’il fait ? Comment il le fait ? Pourquoi il le fait (pour répondre à quel besoin) ? Garder en tête un objectif business est important. En écho avec l’exercice précédent, celui-ci vous permet de poser la raison d’être de votre produit ainsi que les objectifs business associés.
3.💚 Vos valeurs : identifiez et gardez en tête vos valeurs. Cela vous permettra de faire en sorte que votre assistant les ait aussi et les représente de la meilleure manière
4. 👪 Votre public : Définissez à qui s’adresse votre assistant vocal. Vous pouvez lire notre article *** »L’atelier Personas »*** pour vous aider à identifier vos utilisateurs et leurs attentes.
5. 🎤 La personnalité de votre assistant : Attribuez des traits de personnalité à votre assistant. Choisissez 4 axes, correspondant aux différents aspects de la personnalité de votre assistant, et placez les curseurs. Plus vous définissez la personnalité que vous souhaitez attribuer à votre assistant, plus vous saurez définir de manière précise l’identité verbale de celui-ci.
6. ⚔️ Concurrence : Identifier la concurrence vous permet de vous positionner par rapport à celle-ci et d’identifier quels avantages compétitifs mettre en avant.
Qu’est-ce qu’on y gagne ?
À l’issue de l’atelier, la notion “abstraite” d’attribut (= caractéristiques de votre assistant) devient quelque chose de concret et précis. L’ensemble de l’équipe possède un langage commun pour décrire l’assistant vocal à concevoir.
C’est une base solide pour ensuite prendre les bonnes décisions lors des prochaines étapes de travail, dont la rédaction du Tone of Voice.
Étape 2 – Le Tone of Voice
Quel est le concept ?
Le Tone of Voice est l’identité verbale et le style de voix de l’assistant vocal. Comment le définir ? Grâce à l’atelier Brand Sprint fait en amont. Avec toutes les réponses apportées lors de l’atelier, la personnalité de l’assistant, ses valeurs, ses futures évolutions et sa raison d’être sont identifiées, vos équipes partagent désormais une même vision et il vous suffit maintenant de l’écrire et le re transcrire en Ton of Voice.
Plus facile à dire qu’à faire…
Que doit-on retrouver dans ce document ?
Chez La Haute Société, on reprend tous les éléments issus de l’atelier Brand Sprint, on les mixe, on les intègre puis on les restitue dans une présentation complète où on retrouve :
- ✅ Le rôle principal de l’assistant ! Mais pas seulement… Comment effectue-t-il les commandes ? Est-ce que son objectif est d’échanger de manière plus ou moins longue avec l’utilisateur ou d’exécuter ? Exécute-t-il les actions ou rebondit-il avec des questions ? Concrètement, on écrit une phrase le caractérisant qui servira à rédiger les dialogues.
- 👄 Le langage parlé de l’assistant : à qui s’adresse-t-il et en fonction comment parle-t-il ? Quel est son vocabulaire ? Est-ce que l’assistant valide l’action ou seul l’indicateur visuel suffit ? On définit son langage, on donne des exemples de mots employés et la façon dont l’assistant réagit face aux demandes.
- 🗣️ Le style de voix et la façon de s’exprimer, défini en fonction des informations données lors de l’exercice « Personnalité » de l’atelier Brand Sprint : est-ce que l’assistant est plutôt cool ? Sérieux ? Quel sentiment doit-il faire ressentir ? On le décrit.
- 📚 Une synthèse du tout – on récapitule tout ce qu’on a pu rédiger dans les étapes précédentes afin de dresser un profil type de l’assistant : âge, genre de la voix, phrasé, vitesse du flow, champs sémantiques, etc.
Qu’est-ce qu’on y gagne ?
En résumé, il faut définir le futur assistant ainsi que sa voix pour faire profiter les utilisateurs de l’expérience la plus agréable et cohérente possible.
Étape 3 – Imager et nommer
Quel est le concept ?
Faites-vous plaisir dans cette dernière étape : pas d’atelier, pas de document… Il vous suffit de donner une image à tout ce que vous avez défini concernant votre assistant vocal et de le nommer.
Comment ça se passe ?
✅ Vous avez les adjectifs caractérisant votre assistant
✅ Vous avez son identité verbale
Il ne vous reste plus qu’à trouver ou créer une image qui le représente.
- Reprenez la synthèse du Tone of Voice qui décrit au mieux votre assistant vocal
- Projetez vous sur plusieurs personnages qui portent ces qualités décrites. Le personnage ne doit pas forcément être une personne, il peut être un alien, une intelligence artificielle, un personnage de dessin animé…
- Choisissez un personnage qui porte le mieux les adjectifs voulus et trouvez ou créez une image qui représente ce personnage au mieux
- Donnez un nom d’appel facile à prononcer, mais unique, sans homophone : la mémorisation du nom doit être simplifiée, l’utilisateur doit pouvoir le prononcer sans difficultés et l’assistant vocal doit le comprendre sans ambiguïté.
Qu’est-ce qu’on y gagne ?
Pourquoi cette dernière étape ?
Définir une image n’est pas une étape obligatoire mais vous permet tout de même de visualiser la personne que pourrait être votre assistant vocal lors de l’écriture des dialogues. Elle permet aussi à l’utilisateur de se projeter lorsqu’il l’écoute, comme c’est le cas pour Cortana de Microsoft.
En revanche, définir un nom d’appel est primordial et doit être réfléchi : il doit correspondre à votre marque, tout en étant simple pour l’utilisateur. Il doit marquer les esprits et être facilement utilisable.
En conclusion
À l’issue de cette 1ère étape, vous ressortez avec différentes informations :
- Vous avez rédigé un paragraphe résumé sur la personne qu’est votre assistant
- Vous connaissez son identité verbale
- Vous avez imagé votre assistant vocal
- Vous lui avez trouvé un nom d’appel facile et unique
La suite des étapes arrive bientôt…
Un article rédigé par Maurine Micol, UX de La Haute Société